医療機関のシステム変更

掛かりつけの病院が電子カルテを導入しそれに伴いいろいろなシステムを変更しました。

きっと便利になったはずですが1ヶ月に一度しか来ない患者は戸惑います。

今まで外来予約票を窓口に出す必要がありませんでしたが、今回からバーコード管理のため受付に出します。予約票には小さく書いてありますが、ほとんどは今まで通り診察室前で待っています。それでも自分の番号が表示されて診察室に呼ばれます。なんか変です。

外来に液晶掲示板が設置されました。「次の番号の方は診察室前でお待ちください」と表示されます。すでに診察室前で待っているため混乱が起きました。「どこに行けばいいんだ？」とウロウロ。職員がいないために僕が誘導しました。

患者さんが混乱しそうなことを最初の２，３か月だけでも外来前に大きく表示しないのでしょうか？

改善ポイントを病院側に知らせてあげることにします。

病院っておもしろいなぁ・・・・

ひとに優しく出来ない心理状態

疲労が蓄積し久し振りに辛い状態に陥っています。

この状態になって気が付いたのは「人に優しく出来ない自分」です。

今まで「人を幸せにするには自分自身が幸せである必要がある」と言い続けてきました。
今は誰も救うことは出来ません。

もう一つの気づきは患者さんは今の僕と同じ状態で医療スタッフを気遣う余裕はないのでしょう。自分をコントロール出来ずにワガママに振る舞ってしまう。これも病気が引き起こしている。

昨日は気づいていても意地悪な態度を取ってしまいました。気づいてもコントロールできない・・・・・最低です。

体調不良により、いい気づきを得られました。
早く回復しないと・・・・・体調不良より今の自分が辛いです。

弱者の気持ち

学会のワークショップでタスクを務めてきました。

普段は自分でプログラムを作り提供していますが、今回は学会が作ったプログラムです。ざっと読み合わせをして確認して会が始まりました。

何度も確認し頭では分かっていたつもりでも、実際やってみるといろいろと問題が生じてきました。結構不安・・・・

何とか乗り切り無事終えることができました。

社内では新しい研修プログラムを開発し提供しています。
現在は同僚たちが僕の実施レポートを読んでから活用しているので強制感はなく準備時間もあります。

今後は開発即実行となっていきます。

この時期に提供される側の立場を体験できて良かったです。
暗黙知をいかに伝えていくか考えていきたいと思います。

もちろん学会にも弱者として感じたことを伝えておきました。

いろいろと体験させてもらい勉強させて頂いています。
タスクに手を挙げて良かったです。

新規開業と接遇への意識

開業準備中のクリニックで接遇研修をしてきました。

これまでの新規開業支援からポイントは把握しています。

今日はしっかり時間を取っていただけたため、事例を交えてポイントをお話してきました。

以前ある開業準備先で「15分間くらいでやってね」と言われたことがありました。
僕のポリシーに反するので一時間頂けるようにお願いしました。
引き受ける以上、いい加減なことはできませんから。
院長の受講姿勢もいい加減な感じでした。当然スタッフも・・・
その後、患者さんが定着せず閉院となりました。

こんな経験はもうしたくありません。

今日も時間の限りにベストを尽くしました。
もっと早い段階からご相談いただけていたら、プログラムを組めるのですが・・・

患者心理から考える服薬指導とは

チェーン薬局の研修会で講師をしてきました。

内容は①患者心理②感情の自己管理③服薬指導スキル。
後半の２つは参加体験型にしました。

このパターンが僕の考える医療コミュニケーションの基本パターンになると考えています。③の部分を職種に合わせて変更してすれば応用が利きます。

今後の課題は、より実務に繋がる研修作りです。仲間の薬剤師と一緒に勉強会を立ち上げ、ロールプレイ用のシナリオや研修プログラムを作っていく予定です。シナリオやプログラム作成に関わることだけでも知識やスキルが高まると考えます。

仲間がそれぞれの得意な分野の知識やスキルを提供し合い、互いに磨きあう勉強会を目指します。

総合的な接遇力アップ（内面と外面）

今日は今年度最後の医療接遇研修です。

対象は病院新入職員。

今回は新しいプログラムを作成しました。
以前三重県の病院で職員のモチベーションアップすることが接遇力向上に効果があるという依頼を受けて実施した内容と通常の接遇研修の内容を組み合わせたプログラムを実施させていただくことになりました。

内容としては
　①内面から接遇
　②患者心理とは
　③外面からの接遇

　①に関しては、離職対策として120名程の看護師を集めて研修を実施
　　した時に効果的だったプログラムがベースになっています。
　　視点を変えると考え方が変わります。考え方が変わると仕事への
　　取り組み方が変わります。この時は疲れて集まってきた方々が元
　　気になって帰って行かれました。
　　社内研修でも若手社員に実施して検証しています。僕の担当エリア
　　の社員はほとんど離職していませんしメンタル的にも強くなってい
　　ます。やらされ感を感じなくなるようです。

　②は僕の闘病体験における心理変化を話しています。
　　病に陥ると人間は弱くなります。病院に入職すると毎日患者さんと
　　コミュニケーションをとっていくことになります。患者の独特な
　　心理を理解していただく予定です。
　
　③は僕が内部事情を知る医療関係者、医療の受け手である患者及び
　　改善方法を提案できるコミュニケーションスキルインストラクター
　　の３つの立場から作成した内容です。
　　②からの流れを受けて構成をしています。今まで1万人以上の
　　医療スタッフに研修をしてきました。すっと心に入ってきて今ま
　　での自分の行動を見つめ直し納得できると言って頂いています。
　　

　この内容にロールプレイを入れていくともっと効果的です。
　
　僕の提案を受け入れて戴けて時間を長めに割いて頂いた病院関係者
　に感謝します。

患者様満足に繋がる職員満足とは

某病院から依頼を受けて、新しい形の接遇研修を実施してきました。

通常は接し方にフォーカスを当てていますが、今回は医療スタッフの内面にフォーカスを当てました。

「人を幸せ・元気にするには、自分自身が幸せ・元気である必要がある」は僕の信念です。

そこで、医療スタッフ自身が幸せ・元気になって頂く研修を企画しました。

　・気づきを高める
　・自分自身を管理する
　・相手の印象を変える
　・考え方を変える

本日頂いたお礼のメールの中に参加者のアンケートに書き込まれたいくつかの温かいメッセージが書かれていました。何らかの気づきをお持ち帰り頂けたと感じています。

今後は、総合的な医療接遇研修を組み立てて、医療現場に貢献していきます。

医療現場で求められるコミュニケーション

医療現場に求められるコミュニケーションは、いくつかの基本的なことをほんの少し改善するだけで大きく変わります。

昨日は薬剤師を対象に、服薬指導におけるコミュニケーションスキルと題して一時間研修してきました。時間の関係で「伝え方」をお話ししました。

会場の関係でダイナミックなことができませんでしたが、すぐにパターンを変更して患者さんの立場になって体験して頂きました。

例えば、アイコンタクトだけでも、その重要性を体験すると大きな変化につながります。

私は、数年前に大学の後輩とその同僚を集めて３回シリーズのコミュニケーションスキル研修を実施しました。その時に、公的な大きな病院でも基礎スキルを習得する機会がほとんど無い事を知りました。

昨年、医療接遇研修やコミュニケーション研修していたことから、地区病院薬剤師会からの依頼を受け、この研修を作成しました。

この内容は１月に学会で報告します。
昨日もアンケート内容では好評でしたので自信を持って報告したいと思います。

生と死を考える会講演終了

講演を無事に終えることができました。

タイトルは「いのちに限りがあると気づいたとき」

がんの疑いから気持ちが切り替わるまでの心理過程と、どのように気持ちを切り替えて乗り切って来たかについてお話ししました。

いのちに限りがあると気づいたとき、最初はゴールである「死」を意識しました。死を意識したときにネガティブな気持ちになりました。ところが１年ほど経った時に、残りの人生をいかに充実させることの重要性に気がつき、ポジティブに生きるようになりました。

講演後に参加者から感想を聞かせて頂きましたが、ポジティブに生きることについて共感して頂けたのでホッとしました。

今回は自分を見つめ直す良い機会を頂けました。まだまだうまく伝えられなかったことがあります。さらにお役にたてるように、時間をかけて自分を見つめ直していきます。

生と死について何を話すか

週末、みえ生と死を考える市民の会で講演します。

参加者はオープン形式のため、当日になるまでわかりません。
医療関係者、患者及び家族が中心です。

何が聴きたいのか、何を話せば役に立てるのか・・・・

闘病時の心理変化と、どのように受け止め、乗り切ってきたのかを話すことにしました。

パワーポイント作っていると、いろいろと体験してきたことが浮かんできました。辛かったことや気持ちを切り替えた瞬間のことが。

人生が１８０度変わってしまったことなので、探せばいろいろでてくるはずです。

見つめ直す良い機会を頂きました。

ギリギリまで考えて、お役に立つ話をしてきます。

がん患者としての生き方

がん告知を受けた時の心境とどのように乗り切ってきたかについて講演する機会を頂いた。

在宅医療、ホスピス関係、看護師が対象であるが、ご自身やご家族ががんの方も参加される。40名ほどの小さな会場ですが、地元の新聞にも案内が掲載されるようです。

告知を受けた時は途轍もない衝撃を受けるが、実は疑いの段階から心は大きく揺れ動いている。告知はとどめを刺された感じですっきりする部分もある。しかしその後大きな悲しみが襲ってくる。そんな時はこらえずひたすら泣くことです。僕は家族に知られないようにひとり部屋に籠って泣いたが、今振り返ると一緒に泣いてくれる人がいた方が楽だったかも。家族に嫌な思いをさせたくなくて無理していた。

自分の状態をしっかりと受容すると生きる力が湧いてくる。僕の場合は一年掛かりました。死について真剣に考えていると、同時に生きることについて考え出す。そして人生についても。がんになってもすぐに死ぬわけではなく、死ぬ日までは生きている。だから日々を大切に真剣に生きることが重要となってくる。この考えがしっかりと定着した時から夢に向かって生きることにした。そのために自分を磨き、人との出会いを大切にし、くよくよしないようにポジティブシンキングで楽しい事ばかりを考える習慣を身につけた。その結果、充実した人生を送れるようになった。

「命にかぎりがあると気づいたとき」今回のタイトルです。

命に限りがあるのはがん患者だけではない。生きているものすべてに当てはまることです。僕の場合はがんになったお陰で若くしてこのことに気づくことができた。

医療関係者には患者心理をさらに理解していただく参考になればと考えている。闘病中の方には元気と勇気を提供したいと考えている。病気になったことは残念なことだけど、そこから得られることもいっぱいあることを。

周りの人に感動していただき、元気を出していただく」という自分の生き方を表現できる貴重な機会を頂けました。感謝！

服薬指導におけるコミュニケーション基礎スキル研修

病院薬剤部でコミュニケーションスキル研修してきました。
昨年、病院薬剤師会で企画した内容の短縮版です。
今回は「話し方」を取り上げました。

アイコンタクト、話すスピードなどの基本的なコミュニケーションスキルを身につけるだけで、患者さんとのコミュニケーションが向上し、服薬指導しやすくなります。これらの基礎スキルを体験して頂きながら研修しました。

基礎スキルを体験することにより普段の服薬指導の場面をふりかえり、多くの気づきが生まれたようです。ワークごとに納得されたことが表情から分かりました。

研修アンケートにも翌日から実践してみるとのコメントを頂け、実用的な研修であったと受け止めています。

死に対する恐怖をどのように対処するか

死に対する恐怖をどのように対処するかについて三重県で講演する機会を頂けました。

死に対して真剣に向き合うと。生きる意味を考えることになります。

生きる意味を考えると日々の過ごし方が充実してきます。

死の受け止め方と人生の過ごし方について、私なりの考え方をまとめてお話ししようと思います。

僕の研修に対する考え方の原点です。興味のある方は是非ご参加ください。正式な案内は後日アップします。

生命に対する危機感は、生きることの大切さを教えてくれる

昨日は患者として病院に行ってきました。

人間ドックで数か所異常が見つかりましたので、久々に初診受付から開始しました。

自然とすべての対応をひとつひとつチェックしていました。研修ネタがいっぱい見つかりました。

そして、その前日はSP（模擬患者）研究会に参加して医学部の学生の医療コミュニケーションについてフィードバックをしてきたこともあり、担当医にもフィードバックしたくなりました。

「その説明の仕方は分かりやすいですよ。話すスピードが少し速いですね。全体的に好感を持てました」

もちろんしませんでしたが・・・

残念なことに、またひとつ病気が見つかりました。
しかし、新たな病に対する患者の気持ちに触れることができましたので
医療コミュニケーション研修の講師としては幸運なことです。

生命に対する危機感は、生きることの大切さを教えてくれます。より良い人生を送るために、時間の大切さや経験することの重要性を意識し、集中力、スピード、チャレンジ精神を高めます。

もっと多くのことをもっと早く経験し学んで、よりよい研修プログラムを作成し、大切なことを後輩や仲間に伝えたい。

まだまだやりたいことがいっぱいありますので、気合いを入れて治療します！

第一印象の重要性を検証する

以前からコミュニケーション能力が向上すると、どれだけの経営効果が出るかを検証してみたいと考えていました。

本日訪問した薬局に入る前に外から受付対応をチェックしました。病院前に3軒並んでいる他の薬局の受付も同時にチェックしました。

責任者の方と世間話をした後、受付対応についてフィードバックしました。他の薬局と比較すると患者さんに与える印象が少し気になりましたので、ポイントと改善方法をアドバイスしました。

責任者の方も気になって悩んでいたようでしたので、対応方法についてディスカッションし、研修を依頼されました。

研修成果を検証して頂くことを条件として提示しました。アンケートや処方箋応需枚数の変化を教えていただくことをお願いしました。それ以外のデータも分析して頂けることになりました。

某焼肉チェーンにおいて、顧客対応を研修したところ、売上が３０％向上したとの報告を聞いたことがあります。

研修内容に関しては自信がありますが、検証するのは初めてです。

夢が一つ叶えられます。
大きな変化が起こることをイメージしています。
それを現実化する研修プログラムを作成します。
早く実施したいなぁ・・・

病気は辛いが、乗り越えると良いことがある

薬学部で医療コミュニケーションの講義をしてきました。

講義後の談話中に僕の存在価値についてコメントを頂けました。

①がんサバイバーである
②その体験を伝えるプレゼンテーションスキルがある
③コミュニケーションスキルについてフィードバックできる
④薬剤師・製薬会社勤務として医療現場を理解している

この要素が併せ持つ人は、貴重な存在と誉めていただいた。
存在価値を認められると嬉しいです。

ただ死を待っても仕方がないので、短くなる分、人の何倍も充実した人生を送ろうと自己投資をして来て良かったです。自分磨きをしているとイキイキワクワクしてきます。これが体調管理の重要な要素になっています。今日もどうして毎日そんなに元気なんですかと質問されたくらいです。

病気は辛いが、乗り越えると良いことがあります。
死について考えることは、生きる意味について考えることに繋がります。
残された人生の過ごし方について考えることが出来ます。

闘病中の皆さん、一緒に頑張りましょう！

医療現場におけるコミュニケーション・エラーはどうして起こるのか？

病院から依頼を受け、コミュニケーション・エラーに関する「伝え方」に焦点をおいて研修をしてきました。

プレゼンテーション研修とタイプ分類研修を組み合わせてプログラムしました。患者さんあるいはスタッフ同士で起きているリスクにつながる内容にして、実務にすぐに活かせる体験型研修に仕上げることができました。

明日は新人薬剤師研修です。今日の内容にキャリア理論と話の聴き方を組み込み、魅力的な薬剤師育成研修を提供します。

新規プログラムは作成することは負担が掛かります。
手間を掛けた分、良い仕上がりになります。
それは財産となります。

社外研修はほぼボランティア活動ですが、研修する機会を頂けることを有り難く感じております。腕は磨き続けていないと錆びますからね。

機会を頂けたことに感謝！参加者との出会いに感謝！

明日も頑張ります！

病苦をいかに乗り越えるか

生と死を考える会から講演依頼を受けました。

一年前にこの会の関係者の方と名刺交換した時に機会があればお役に立ちたいと話していました。それが現実となりました。

自分の周りの人を元気にしたいという夢がまた一歩前進したような気持です。

夢って真剣に願いながらそれに向かって準備を進めていると叶うものです。まるで道が拓けて行くかのように。

医療倫理研修を先日していため、迷わず受けることができました。
準備ができていたから踏み出すことができたと思っています。

タイトルは「命に限りがあると気づいた時」です。

病苦をどのように乗り越えてきたかを話して欲しいと依頼されました。
まさに多くの方に一番話したい内容です。感激しています。

講演予定は年末のようです。医療倫理研修で話した内容をベースにして準備をすすめて行きます。勉強をし始めたところなので喜びを感じながら研究できます。

幸せな人生を過ごしています。周りの皆さんに感謝。

そして、貴重な経験を与えてくれた病気に感謝。

参加者からのエネルギーを・・・

愛知県の病院で医療接遇研修をしてきました。

講演終了後、多くの方から暖かいメッセージを頂きました。

会場で発したエネルギー以上のものを受け取ることができました。

こんな時にこの活動を続けてきて良かったと感じます。

知り合った人も増えました。

もっと喜んで頂けるようにさらに学んでいきます。

今は学ぶことが本当に楽しいです。

丁寧かつ情熱を込めて・・・

愛知県の病院で医療接遇研修をしてきました。

今週は薬学教育の講演会に２つ出ました。
その時会場でお話しした方々から気づきを頂きましたので
今回は新たにパワーポイントを作成し講演しました。

講演時間は短かったのですが、サクサク流すのではなく、ポイントの部分をより丁寧に説明し、かつ情熱を込めてお話ししました。

良い機会ですのでリニューアルを考えて行きます。
また学ぶことが増えました。ワクワクしています。

関心を持つと情報が入り、知識吸収力もアップする。

医療機関や薬剤師会から新人薬剤師研修の相談を受けました。
何をすればいいのかと関心を持ちだすと次々と情報が入って来るものです。
今週は学習週間です。関心を持った時は吸収が早いですからね。ワクワクしています。

月曜日：某病院と薬学生実習と新人薬剤師研修のプログラムについて
　　　　検討してきます。薬剤師の知と企業研修担当の知を融合して
　　　　きます。

火曜日：薬剤師の臨床教育についての研修会に参加してきます。
　　　　月曜日のプロジェクトの学びを深めるためです。
　　　　いいタイミングで勉強会ってあるもんですね。

水曜日：薬剤師に向けての接遇研修をしてきます。

木曜日：血栓に関する学術研修会に参加。
　　　　その後看護教育に関する研修の相談に乗ってきます。

金曜日：病院経営に関する研修会に参加してきます。

土曜日：病院で医療接遇研修を実施してきます。
　　　　若手医師の勉強会に参加してきます。

医の倫理講演会終了

初挑戦無事終了しました。

自分が考えていたよりあっさりと話してしまったことが心残りです。
初回だから仕方がないかな・・・・

それでも皆さんが喜んで頂いたのでいいとします。
伝えたいことは伝えたと思っています。
質問の受け答えもいい感じできました。

今日の収穫はつながりです。大学の先輩・後輩、同じような考えを持つ方と知り合えました。これだけでも幸せです。

懇親会でもいっぱい話せたし、しあわせです。

今回の内容を見直し良いもの変えていきたいと思います。
そのためにも頑張らなくっちゃ！

明日は医学部に行ってコミュニケーションを勉強してきます。

命に限りがあると気づいたとき

某病院から「医の倫理講演会」の講師を依頼されました。

300名収容の大きな会場を借りて頂き、連携先の医療機関にも幅広く
案内して頂いています。講演90分間、質疑30分間です。

テーマは「命に限りがあると気づいたとき」。
内容は僕の闘病体験を中心に、①闘病中に襲われた不安の種類、②医療スタッフに求めること、③病気を乗り越えるまでの経緯をお話しする予定です。全て医療現場スタッフに知って置いて頂きたい内容をピックアップしてまとめています。特に③は闘病中の方に聞いて頂きたい内容です。スタッフを通して貢献できれば幸いです。

今回の依頼の経緯は、某研究会で「連携パスと患者満足」という15分間のプレゼンテーションをしたところ、それをお聞きになった事務局の方からその場で依頼されました。

お陰様で絶望感から立ち直り、そして、現在に至るまでをじっくりと見つめ直すことができました。この依頼がなければ出来なかったことだと思います。感謝しています。

そこで過去を振り返るために、誘導材料としてDVDを借りてきました。

・１リットルの涙

・死ぬまでにしたい１０のこと

自分の人生と重なるところがあり、振り返りに役立ちました。

詳細に書き出せば、書籍になるかもしれないし、映画化されるかも？？？と考えるだけでワクワクしてきますね。

今年もいろいろな依頼が来ています。すべて人生のトレーニングと受け止め、研究させて頂いています。依頼がなければ踏み込まなかった領域も多いので感謝しております。

期待に添えるようにどんなことにもベストを尽くして取り組んでいきます。それが次の素晴らしい機会を連れてきてくれるから。

初めて薬剤師しました！

薬剤師のコミュニケーションスキルのワークショップに参加してきました。

今日は模擬患者さん用のシナリオをグループで作成しました。

そして明日、学生に模擬患者さんを相手にロールプレイして頂き、ファシリテートをします。

その内容チェックと模擬患者の演習のために、僕が医療面接をすることになりました。

薬剤師免許を持っていますが、初めて薬剤師業務を経験しました。
汗ダラダラ・・・しかし服薬指導で何が重要か分かりましたので勉強になりました。

スタッフをしていた母校の後輩たちとも懇親会で話しました。
コミュニケーションスキルの重要性を伝えてきました。

目をキラキラさせて聞いてくれました・・・幸せです。
学生たちに「若い」って言われました・・・幸せです。

今日も素晴らしい日になりました。
明日はもっと素晴らしい日にしようっと！

感謝の気持ちに満たされながら

今日から２日間薬剤師の卒後教育のワークショップに参加してきます。

このワークショップを紹介して頂いたことに感謝します。
直接関与しない私をうけいれて頂けたことに感謝します。
そして、朝、笑顔で送り出して出してくれた妻に感謝します。気持ち良く参加できます。

今度は学んだことを多くの人にフィードバックすることにより感謝の気持ちを広げていきます。

医原性苦痛

今日読んでいた本に出てきた単語です。

医療スタッフの応対によって患者が苦痛を感じることです。
結構ありますよね。何でこんな目に遭ってお金を払わなければならないんだって経験が・・・

自分が受けた苦痛はまだ我慢できますが、家族が受けたときは押さえ切れない事もありますね。

「医原性苦痛」　的を得た表現ですね。

ナイチンゲール言葉集には、
「病院の第一の必要条件は、病人に害を与えないことである」と書かれています。

病気だけでも苦しいのにそれ以外のことで苦しみたくないですね。

接遇研修でしっかりとお伝えしていきたいポイントです。

加速前進

朝から三重県に行って医療接遇研修の打ち合わせをして来ました。今日はいろいろと語っちゃったな・・・。接遇委員の皆さんが真剣に質問してくれたからね。

さてマイミクのハニーから英語学習に「Essential Grammar In Use 」が良いと勧められ帰り道で購入しました。ネイティブの小学生向け問題集です。やってみると面白くて結構夢中になります。知っている文法ばかりですが、頭の中が整理されるので身についていく感じがします。４日間で終了させようと必死に取り組んでいます。来週はプレゼンの課題に取り組むことになると思います。早めに何でもこなしていかなきゃね。加速度つけて頑張ります！

新入職員研修 医療接遇

　病院の新入職員研修で医療接遇研修を行なってきました。対象は研修医、看護師が中心でした。大きな病院になると新入職員も１５０名になるんですね。
　今回はプロとアマチュアの仕事の違いを意識して話してきました。

病院に就職し期待と不安に満ち溢れている時期に関われたことに喜びと責任を感じながら講演させて頂きました。このような機会を作って頂けた関係者に心より感謝したいと思います。ありがとうございます。

　今年度は何名の方の前でお話ができるのか今から楽しみです。
　目標は５０００名においてみます。

医療接遇

　昨日は伊豆半島の病院で接遇研修に行って来ました。久しぶりに温泉に入ることが出来、疲れを癒しました。

今日は自分が掛かっている病院で接遇講演でした。とても変な感じでした。
明後日外来受診です。少し視線が気になるかもしれませんね。

　昔、病院の忘年会でマジックショーをした時、翌日から多くの職員の方から挨拶して頂けるようになりました。その時の同じ感じですね。

　明日は講演した後、大好きな仲間とホルモンを食べに行きます。一週間分疲れが癒されると思います。

医療接遇講演 IN 愛知

本日は愛知県内の某市立病院で医療接遇の講演をして来ました。

２４０名が聴講していただきました。予定より４０人も多く、立ち見というより会場の外から聞いて頂きました。感激です。ありがとうございました。窓に耳を押し付けて聞いていた方もいらっしゃいました。すりガラスのシルエットで分りました。ドキッとしました。

今週は４日間連続で講演が続きます。ちょっとした売れっ子でしょ！
でもこれは本業じゃありません。本業の研修の方も結構忙しくなってきました。
どちらも好きなことをしているので苦痛ではありません。相補的に働きあって両方とも良いものに仕上がっていきます。

明日は伊豆です。
もちろん温泉に泊まります。９０分間全力で話すとものすごい疲労感に襲われます。
ちょっとだけ癒されてきます。これくらい贅沢しても良いよね。

パーソナルベスト

　フィギュアスケートでよく使われるこの言葉。
　良い感じですね。
  自己最高得点のことです。

　昨日は静岡の病院で接遇の講演をしてきました。

　今回の出来は、まさにパーソナルベスト！最高の出来でした。

　良い仕事した時って気持ち良いよね。

　常に仕事はパーソナルベストを目指すことが大事！

　イキイキして仕事ができます。

　明日の仕事も思い切った仕掛けをしてみました。

　パーソナルベストを出して見せるぞ！

接遇研修 in 静岡県

　静岡県の某医療機関で接遇研修してきました。

　今回は事前にVTRを撮影しそれの僕がコメントをつけながら研修を進めました。

　ポイントは普段の仕事風景を患者さんがどのように感じているかをご自身が感じていただくことです。

　最初に重要ポイントのワークを行い実感していただいた後にVTRに入りました。

　準備に時間は掛かりましたが、良い研修ができたと感じております。

接遇セミナー

開業医スタッフの皆さんを集めて医療接遇セミナーを開催しました。

そういえば仕事の半分が接遇になってきてるみたいです。

本来業務に影響がでないように頑張りたいと思います。

本来業務といえばとても良い研修資料が出来ました。

だれでも簡単に製品紹介が出来るグッズです。120個を4時間で作りました。

ワクワクしながら作ると何でも出来るもんなんですね。凄い集中力と発想が出てきます。

パワーポイントでここまでのものを作れるとは自分自身でも凄いと思っています。

早く研修で紹介したい！みんなの喜ぶ顔が目に浮かぶ！！！ワクワクしています！！

好感をもたれる薬剤師になるには

　浜松市の某薬局で「好感をもたれる薬剤師になるためには」という研修を実施してきました。今回は事前に仕事中のVTRを撮って送って頂き、私がコメントをする方法で実施しました。

　この方法ですとそれぞれにスキルレベルが把握でき、VTRを流しながらポイントを突いて講義が出来るため効果的です。VTRチェックと編集に時間が掛かりますが、新たな方法を身に付けることができ満足しています。

　本業の社員研修もこの手法を中心にして、セールス・コミュニケーションスキル研修に力を入れて行きます。

品質を一定に保つこと

　某たこ焼きチェーン店のでの話です。

　年末にたこ焼きを購入しました。食べてみると油が多く、揚げたような食感でした。以前食べた時は美味しかっただけにちょっとショックでした。この店は適当にアルバイトが作っているのかなと思いました。よくよく観察してみると以前は行列ができていたのに今は並んでいません。質の管理が出来ていないと客離れに繋がることをこの目で見ることが出来ました。

　品質とは製品だけではなくサービスも含みます。私自身が提供する研修の品質もムラが出てくると評価が下がることになるのでしょうね。

　接遇もいつでも同じように誰が対応しても同じような対応がされないといけないでしょうね。

　営業スタッフの対応も同じです。担当者が変更にしたら対応が大きく変わるようでは企業イメージの低下につながります。この点を意識して営業研修も企画して行こうと思います。

蔵書 医療リスクマネジメント

医療リスクマネジメントを勉強し始めたきっかけは、ある依頼からです。

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蔵書 顧客満足 医療接遇

医療接遇はいまやライフワークになっていますが、慶応ビジネススクールの嶋口充輝先生の研修に３回も参加し顧客満足度理論を勉強したことに始まります。ある会で「顧客満足と医薬品」という講演をしたところ、某医療機関から医療接遇としての講演依頼がありました。そこから再度勉強して講演の準備をしました。元々好きで勉強していましたし、コミュニケーションやプレゼンテーションスキルも身についていましたので深い話が出来ました。

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進化

昨日は名古屋市と静岡県の医療機関で医療コミュニケーションの講演をしてきました。土日のセミナーの影響か素直に表現できました。進化したという感じです。今日もきっと楽しい一日になるでしょう。わくわく！

医大で講義

　某医学部の3年生を対象に医療コミュニケーションについて講義をしてきました。2月にも講義しましたが、大幅に内容を入れ替えてお話しました。

　内容は自分自身の体験話を中心に、患者として医師に求めることや、コミュニケーションスキルです。

　最後に自社の医療への取り組みについてのVTRも上映させていただきました。

　いつもの病院で講演する時とは雰囲気が異なりましたが、大学で講義させていただけること自体名誉なことだと思っております。

　本日聴講していただけた学生さんの役と将来担当される患者様の役に立てば幸いです。

嬉しい贈り物

　11月に講演させていただいた病院の担当者の方から「みかん一箱」が届きました。

「＊＊＊病院様から頂きました。ご自由にお召し上がりください」と書いておいたため、話題になったようです。

とっても嬉しい贈り物でした。僕にとっても社内の雰囲気にとっても。本当にありがとうございました。

今日は5つも食べちゃいました。

高齢者疑似体験

　

　高齢者の立場になることにより、コミュニケーションの取り方を考えるため、疑似体験研修を受けてきました。足首、膝、肘の関節に可動域を制限し、手足および胴体に重りをつけ、特殊なめがねと耳栓と手袋を三枚重ねて装着しました。

　指示されたことを体験するのですが、とても大変で特にボタンのつけはずしは、困難極まりないものでした。

　想像していたよりもかなり大変な経験でしたが、自分自身との違いが分ったことにより今後のコミュニケーションにとって大きな気づきを得られたと思います。
　少なくとも電車やバスで席を譲る時には、素直な気持ちで行動できると思います。

体調とネガティブ思考

　昨日から風邪を引いたようで、おなかの調子が良くありません。体調が悪いとネガティブ思考になりますね。なんとなく悪い方へと思考が進んでしまいます。病院の患者さんも同じ状態なんでしょうね。目の前で起きたことを悪く受け止めてしまう。こんな時は寝るに越したことがありません。オヤスミ　ｚｚｚ

病院におけるクレーム対応研修

　静岡県の病院で2日間「病院におけるクレーム対応研修」を実施してきました。内容は「クレームの発生要因と対応方法」です。一回90分間で2日間で2回話してきました。参加者は300名を超えました。

　クレーム対応研修は、正月に某病院からの依頼でプログラムを作り実施しました。そこに参加されていた他の施設の方から、「是非うちの施設でも」と熱いラブコールを頂き今回の開催となりました。ポイントは、患者心理を僕が話せることだと思います。ここをさらに研究し深めていこうと思います。

　それにしても患者接遇してしていなかったのに、いろいろな要請が増えてきました。受けた時は不安感で一杯ですが、研究していざやってみるとしっかり身についてきます。人間ってこうやって成長していくのかなっとしみじみ思います。

　今後も可能な限りいろいろなことに挑戦してみようと思います。そして期待感を超えるものを提供していきたいと思っています。がんばろうっと！

講演とアンケート

土曜日に名古屋市内の某病院で講演をしてきました。医療コミュニケーションがテーマです。

今回は、初めてのリピーターです。前回新入職員研修でお話した内容が好評で、今回と次回に２回に分けて２００名強の医療スタッフが参加されます。

アンケートも取って頂きました。フィードバックにドキドキしています。自分で気づいていないことに対してアドバイスを頂くと思っていますので、ありがたく聞かせていただこうと思います。それを参考に２回目に望む所存です。

フィードバックを頂いて気づいていない自分自身を知り、人間は成長していくんですね。

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プレゼン中の会場の証明

　3日間連続で医療コミュニケーションについて講義をしています。大学病院、大病院、そして社内。社内は「何故そんなに好評なのかをしりたい。一度聞いてみたい」という部署からの依頼です。嬉しい限りです。

　さて、プレゼンの中の手や身体の動き、そして顔の表情は、気持ちを伝えるための重要な手段です。したがって会場は明るいほうが都合が良いということになります。

　僕はパワーポイントを使用しますが、スライドのと違いは、明るい場所でも見えるということです。したがって背景の色も淡い色を選択します。ブルーやブラックバックにするとパワーポイントの特性が死んでしまい、照明を落とす必要が出てきてしまいます。

　ボディランゲージを有効に使うためにも明るい会場でプレゼンをしましょう！ポイントはパワーポイントの背景を明るくすることです！

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参加者の気を散らさない

医療コミュニケーション研修の冒頭に「弁当を食べながら、話を聞いても良いですよ」と営業が勧めることがあります。

プレゼンの導入時に、参加者の気が散る行為が入るとかなり力を入れて語りかけていかないと引き込んでいくことが出来ません。離陸するのにものすごいエネルギーが必要です。プレゼン設定上の注意点は、参加者の気を散らさない設定です。例えば、出入り口は会場の後ろしか使用しない。携帯は切って貰う。ほかにもいろいろありますが・・・。

この日も弁当を食べながら、さらに私語を交わしていました。社員研修なら注意できますがここではそうはいかない。モチベーションがかなり低下しましたが、プロ意識を持って語りかけを行い、雰囲気を整えました。普段5分でいけるところが15分も掛かりました。そこからはいつものペースで順調に講義でき、最後は感動していただけ成功に持ち込めました。

　この日はダブルヘッダーで夕方からもう一件ありましたが、お昼は12人、夜は120人対象でしたが、体力的には後者のほうがはるかに消耗が少なかったです。

　お昼の件もありますが、ダブルヘッダーは体力の限界近くまで行きます。それくらい一回一回に情熱的に話しています。今後は極力避けるようにしたいと思います。

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200人の前でエンジン全開！

　愛知県の病院で医療コミュニケーションについて講演してきました。約200名が参加。今日もカリスマ講師振りを発揮してきました。まるで自分じゃないみたい！

　その後会社に戻り、飲みにいくと新人さんを発見！そこでもエンジン全開でしゃべってました。今日はちょっとノリが違う一日でした。ブゥルルン！

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放射線技師会で講演

　放射線技師の方を対象に講演してきました。テーマは「医療現場におけるコミュニケーション」。真剣に聞いて頂けたこともあり、ノリノリで話してきました。参加施設から研修のご予約を頂きました。結構売れっ子になってきました☆

　その後若手社員をコーチングしました。目の色が変わりましたので手ごたえあり！少しフォローすれば大丈夫でしょう。

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医大から講義依頼

　某医学部から講義の依頼が来ました。リピーターです。テーマは医療コミュニケーションスキルです。今年の2月に講義した内容の反響が高く、リピートに繋がったようです。客員講師とか肩書きがつくと嬉しいなぁなんて考えています。リピータといえば、別の医療機関からも依頼が増えてきました。おかげで9月は日程が埋まってしまいました。新規の依頼は３ヶ月待ちしてもらっています。なんせ普通のサラリーマンですから、普通のお仕事もちゃんとこなさなくてはいけません。（普通の仕事なんかしてないだろっ言われそう・・・）

　来月からは新入社員のフォローという重要な任務が増えます。考えている以上に大変だと思います。スキルアップも重要ですが心の支えになってあげたいです。10月以降は研修改革のためかなりパワーを裂かれます。超多忙状態が続きそうです。

　「辛いか」というとそうではありません。どれも自分で仕掛けた仕事です。ワクワクしながら取り組めます。どれも笑顔に繋がる仕事です。がんばろうっと！

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医師には感情移入という武装が必要

Medical　Tribune7/14　2005の記事のタイトルです。

昨日、感情移入について書いたので興味を持ちました。

この記事によると「感情移入の基礎はとなる作業は、何かを経験するときどんな感じがするものかを想像することである」と述べています。また演技手法も有効と記述されています。まさに先日体験したプレイバックシアターをイメージさせます。現在、宴会芸と体験学習をミックスしたような研修を企画しています。遊びながら感情移入を学んでもらおうと考えていました。このような記事が出ると自信が持てます。最近の若い子は、感情表現や感情移入が苦手なようです。これでは営業は勤まりません。この秋のスペシャル研修にしてみたいものです。

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理念

　本日も医療コミュニケーションの研修を実施してきました。昨日よりも盛り上がり、正直クタクタになりました。クニ坊は会場内を動き回りながら、ボディランゲージを使いまくるます。90分研修をすると、終わったとたん眠くなってきます。それだけ一生懸命やっていると言う証拠です。今日の研修の最後に面白いことが起きました。病院の事務局の方が、クニ坊の会社の理念を我々も意識しようと言っていただけました。やっぱりこの理念っていいですよね。講義の中でも何回か触れました。想いが伝わったようで、とってもうれしくなった一瞬です。

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医療コミュニケーション研修

　岐阜県多治見市で医療コミュニケーション研修を実施してきました。積極的に参加していただけ充実した研修になりました。今月末に研修を予定している静岡県の病院から連絡がありました。院内で募集したところ、参加希望者が２５０名を超えたそうです。どんな募集をかけたのでしょう！？ 素直に人気と受け取っておきましょう（笑）

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大学病院で接遇研修

　大学病院の臨床放射線技師を対象に接遇研修に実施してきました。旧国立大学も独立法人化され意識が変わってきたようです。講義の内容には、先日の入院体験を活かすことができました。実体験を話すことは話に重みが出ますね。

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退院しました

ご心配をおかけしました。無事退院しました。入院生活でいろいろと感じることがありました。この体験を医療接遇研修に活かしていきたいと思います。

病棟の食堂

点滴が取れましたので食事は病棟の食堂で食べています。綺麗でBGMもかかっていてなかなか快適です。時間も８時、１２時、１８時と良い時間です。

エアコン

昨日は「エアコンを入れます。窓をお締めください。」というアナウンスが病棟に流れた。今日はなんの連絡もないため、みんな窓を閉めている。でもエアコンは入っていないため、病室は亜熱帯状態。僕は窓全開で切り抜けました。さて、やっと今日で点滴が取れます。自由になれる！

ワンランクアップ

重湯から３分粥にアップしました。おかずとデザートもつきました。

感情

早朝、一人逝かれたようです。複数の泣き声が聞こえてきます。昼間ずーっと電話や動き回って仕事をしている人もいます。自営業の方でしょう。自分の環境がいかに恵まれているか再認識できました。入院していると様々な感情状態に触れることができます。そして私も様々なことを感じることができます。

点滴

留置針の場所を手首の近くから移動させました。かなり動きやすく成りました。

食べること

食べることにより生きていることの有難さを実感出来ました。こんなシャビシャビの重湯でも感じます。

久々の味

入院３日目腹痛も治まりはじめ夕食から流動食が出ました。おもゆ、吸い物、甘いミルクだけでしたが、久々に口に入る味は最高でした。

食事の無い生活

絶食で２４時間点滴生活のため、一日がダラリと過ぎていきます。意欲も低下してきます。早く退院しないと回復に時間が掛かりそうです。今日はCTを撮りました。

緊急入院

急性腸炎の疑いで入院しました。絶食で２４時間点滴生活です。

接遇委員会での講義

　沼津市の病院で接遇の講義をしてきました。対象は接遇委員会。普段の内容に加え、インストラクションスキルや意識付けのポイントをレクチャーしました。職員の接遇が変革するには、意識を変え行動を変え習慣化させることが必要です。意識を変える（気づきを得る）までは集合研修で可能ですが、行動や習慣化はOJTでないと定着しません。このことを特に強調し委員の方がいかに関わるかをお話しました。これには継続的な意識付けが重要です。例えば1日30秒でいいので笑顔のチェックをしてみるとか、そんなことで行動につながっていきます。数ヵ月後また訪問してみたいと思います。

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プレゼン中の動き

　大府の病院で接遇研修をしてきました。3回目です。結構良い感じで話していましたが、途中で次の会議の人たちが間違えてドアを開くことが度々ありました。こうなると部屋の雰囲気に影響が出てきます。前の扉は施錠しておく方が無難ですね。春先は新人が入ってくるので研修に依頼が急増します。今年はおかげ様で口コミで評判が広まり、昨年の数倍のペースで研修依頼が来ております。本業ではないので結構苦しいのですが時間をやりくりしてお受けするようにしています。僕の話を聞いて、うなづいてくれる人を見るととっても嬉しくなるからです。明日は三重県の津市で接遇研修です。

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医療人はテキパキこなすからクレームが多い

　クレーム対応セミナーを受講してきました。なるほどと思ったことは、「医療人はテキパキと応対するので、事務的な扱いをされているような印象を相手に与えやすい」ということです。確かに一刻一秒を争う業務もあるのでその傾向は出易いと思います。相手の質問を一度受け止めてから返す。これが出来るようになるとクレームは減少するようです。今度の講演でネタとして使わせていただきます。

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医療コミュニケーション in 湖西市

　静岡県湖西市の開業医で研修をしてきました。今回も非常に熱心に参加していただけました。金曜日に実施した春日井市の病院から2回目の研修依頼が来たようです。あの日は特に熱が入り、良いプレゼンでしたので嬉しいです。

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医療経営講座

医療経営について大学教授の講義を聞いてきました。今回は総論的な内容でした。それでも何を学べば良いかが見えてきました。また経営者のニーズも質疑応答から掴むことができ有意義に時間でした。気付いたことを良く研究し医療現場に落としこむ研修を開発することにしました。

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医療コミュニケーション

春日井市の病院で医療コミュニケーションについて講演をしてきました。参加者は約90名でした。非常に活気ある病院で最初から熱の入ったプレゼンテーションをすることが出来ました。導入がうまくいくと全体を通して良いプレゼンテーションになります。一緒に参加していた社員が目に涙を溜め、もう少しで泣くところだったそうです。きっと他の参加者にも感動を提供できたのではないかなぁっと思っております。

新入職員研修

　病院の新入職員研修を実施してきました。対象は５名でした。今回、誰も責任者は同席されず、新入職員だけでした。こういうケースは緊張感が薄れ、眠る人が出やすくなります。今日もポイントごとに眠った人の近くの人に質問して目を覚ましてもらいました。直接本人を当てると雰囲気が悪くなることもあります。我が社の社員なら小突くところですが・・・。

接遇委員会の悩み

　静岡県・沼津市の病院を訪問して接遇研修の打合せを行なってきました。新しく接遇委員会のメンバーになった先生からのご相談です。お話や資料を拝見させていただくと院内独自の素晴らしい研修が過去から実施されていました。常に新しいものを作らなければという思いがあせりに繋がっているようでした。

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新入職員研修

　今日は朝から某病院において新入職員研修の一環として接遇マナー研修を実施してきました。職種は医師、看護師、介護職員でした。医療職に付かれるにあたりコミュニケーションの大切さを実感されたと思います。4月から頑張ってくださいね。応援します。

医学部講義の反応

　A医科大学で3年生を対象に医療コミュニケーションの講義を先日行なってきました。そのアンケート結果を本日頂きました。非常に高い満足をこれからの医療にかかわる方に提供でき、私自身も満足しています。
　非常に良い　６０％　良い　２８％　悪い　０％　分からない　１２％
　　非常に良い、良いのポイント
　　　・患者さんの声を聞く機会は必要だと思う。
　　　・通常の講義では聞くことが出来ない話だから。
　　　・医師になる上でも、人としても、必要な事であると思う。
　　　・このような講義を受けたことがないため、とても勉強になり役立った。

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すべての力を出し切った！

　火曜日に約３時間、薬剤師を対象にしたプレゼンテーションセミナーを実施。大学時代に後輩の知り合いを集めての開催でした。非常に熱心な方ばかりでしたの思わず熱が入りここでまず力を出し切りました。
　ぐっすりと眠りましたが水曜日の朝は疲労が抜けきりませんでした。この日は静岡の開業医で接遇マナー研修を実施しました。今最も力を入れている研修ですので何かが乗移ったかのようにプレゼンテーションを行いました。結果は院長先生が大感動され、次回訪問の時にはご馳走してくれるそうです。さらに夕方は、

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期待と感情

　昨日は朝から体調を崩し午後は半休を取りました。熱は無くインフルエンザではないと考えました。自宅に帰ると子供たちがいました。熱が出て帰ってきたそうです。ひとりはB型のインフルエンザが検出。私は夜に外せない会議がありましたので出社しようとしたところ、熱っぽい感じ？！。体温計で計ると39度！悩みましたが会議を欠席し近隣の診療所に電話をしました。「インフルエンザの検査は出来ますか？」「出来ます」との返事を得て向かいました。問診されて朝からの状態を説明したところ、検査もせず「胃腸風邪」と診断。子供がB型といっても相手にされず薬が処方されました。検査を目的にいったのに無視され、非常に腹立たしく思いました。最終的にはインフルエンザではなかったのである意味名医かもしれませんが、もうすこし患者の要望に対して説明していただけてもいいのではないでしょうか？2度と受診したくないと思っています。接遇研修での題材としては使えるのでその点は感謝します。

病院におけるクレーム対応セミナー

　静岡県の某病院で「病院におけるクレーム対応」について講義を行ってきました。内容はコミュニケーションスキルを中心としました。また顧客満足度理論や倫理的な考え方も入れてお話したところ、熱心に聞いていただけて講師としても大変満足しております。
　ただ、謝罪の部分では、「簡単に誤らない方が良いのでは？」という意見もございましたが、初期対応では感情の処理を目的としますので、ケースバイケースじゃないかなっと思います。質問されて方はクレーム担当として二次対応をされている方ですので、この点は慎重なんだなっと感じました。ご質問を頂けて考えることもありますので感謝しております。他の病院の方も参加されていましたので、今後依頼の話が来ることが予想されます。この点をもう少し掘り下げて勉強しておきたいと思います。

医療コミュニケーション

　某医科大学で学生に講義をしてきました。内容は「医療現場におけるコミュニケーション」です。私が体調を崩した頃の心境やコミュニケーションスキルについてお話しました。現在、医療の現場におけるコミュニケーションスキルの重要性が見直されており各医学部や研修医の教育にコミュニケーション能力開発の時間が組み込まれるようになりました。とても良いことだと思います。ちょっとしたしぐさや言動が患者さんを苦しめるということを知っているだけでも全然違うと思います。私も微力ながら貢献していきたいと思います。

肯定的に受け止めながら話を進める

　営業から依頼され顧客を訪問しました。面会はこれで２回目。依頼事項は①患者様満足度調査結果の扱い方、②病院機能評価審査への対応、③病院経営分析でした。①に関して専門的な分野ですのでアドバイスできますが、②③は全くの専門外。それでも役に立ちたいと言う一心で情報収集を行い訪問しました。
　最初に①に関して説明し、質問していきました。答えが返ってくるとそれを肯定的に受け止め、また質問を繰り返しました。そのうち顧客の方から活用方法のアイデアが出てくるようになり、非常に良い雰囲気が出来上がりました。そのまま②③の話に移りましたので、資料をお渡しすると、ドンドン意見が出てそれで解決しました。顧客をコーチングしたという形ですね。大変満足され、こんどは我々の話を聞いていただけるようになり製品の提案を受け入れていただけました。
　とっても気持ちの良い仕事が出来ましたので、自分へのご褒美としてお寿司を食べました。これまた美味しく至福のひと時でした。

知らない間にコンサルタントに！

　営業からの依頼で、病院に接遇研修と顧客満足調査の提案に行くことになりました。ところがいつの間にか話が変わっていて、経営収支や病院機能評価対策へのアドバイスもお願いされていました。いつの間にか私は経営コンサルタントになっていました(笑)。何でも受ければ良いってもんじゃないです。営業から先方にできることと出来ないことをしっかりと説明させました。
　さて私はというとちょうど良い機会なので経営分析の勉強をし始めました。

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医学部での講義

　医学部での講義が正式に決まりました。３年生１００名に向けて６０分が持ち時間です。医療接遇と言うより医療コミュニケーションに重きを置いて構成しようと思いました。この大学は以前に接遇マナーの講師が研修し、美しい挨拶、動作を中心に講義された時、研修終了後、受講者からの不満が爆発したそうです。「医者は店員じゃない」って。私の考えでは、現段階で医療業界ではそこまでのレベルは入らないと思っています。まずは基本的な患者様との接し方だけでいいでしょう。その点を中心に置いているので私の研修が受け入れられているのでしょうね。MR経験と患者経験の両面から医療の世界を見つめてきたことが私の財産ですから。

医療現場におけるコミュニケーション研修終了

　蒲郡市の温泉旅館にて、薬剤師60名強を対象に医療現場におけるコミュニケーション研修を実施しました。内容は患者様とのコミュニケーションとコーチングの基礎です。感情のコントロール方法や傾聴、質問スキルを中心にワークを行いました。参加者のほとんどが興味を持って熱心に取り組んでいただけたため、少し感動しました。後はいかに医療現場でこのスキルが活かされていくかを祈るばかりです。
　研修終了後は温泉につかり、そして宴会でした。非常に楽しくお仕事をさせて頂きました。

医療現場におけるコミュニケーション

　医療現場におけるコミュニケーションにおける研修プログラムが完成しました。患者様および医療スタッフにおけるコミュニケーションを対象にしました。内容は、接遇、傾聴、質問スキルです。

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患者呼称

　久しぶりに知的生産の技術研究会のHPを覗いたら、久恒理事長のブログ紹介がありました。久恒啓一の電脳日誌です。その記事に「患者様、ご病人様、、、、。 」と言うタイトルがありましたのでトラックバックさせていただきます。

　最近は少なくなりましたが、私が以前病院で接遇マナーの講演をすると、患者を「様」で呼ぶか「さん」で呼ぶかの質問が必ず出てきました。ある雑誌では「さん様論争」と書いてありました。個人的にはどちらでも良いと思っています。肝心なことは、相手に思いやりを持つことです。

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医学部から講義依頼

　某大学医学部から３年生を対象に講義の依頼が来ました。大変名誉あることですので喜んでお受けしました。内容は医療接遇です。学生が臨床実習に出る前の時点で勉強しておくことが必要だと教授が感じ、講師を探していたようです。私自身医療コミュニケーションの重要性を考えて勉強してきましたので期待に応えたいと思っています。内容は学生向けに構成し臨み予定です。今とってもワクワクしています。

相手のニーズ

　昨日は有名チェーン薬局で90分間のプレゼンテーションを行いました。参加者は80名。このようなケースの場合、企業側のニーズ、参加者のニーズを汲み取りプレゼン資料を構成する必要があります。しかしながら多くの場合、営業担当者からは前者の情報しかもたらされないため、会場に入ってからの雰囲気、参加者との会話で急遽、構成を変更することにしています。また場合によっては同じスライドでも話す内容を変更して対応することはよくあることです。
　アイコンタクトで情報収集すれば、おおよその見当がつきます。昨日は途中でプレゼンテーションを中断しコミュニケーションのショートワークをして雰囲気を変えました。これだけでも気分転換になり、また関心を持って話しを聞いていただけます。

目から鱗

　「目から鱗が落ちました」と院長に謝辞を頂いた。昨日名古屋市で実施した接遇研修で頂いた言葉です。「目から鱗」今年になって何回目だろう。
　私の接遇マナー研修の何処を評価して頂いたのかが気になります。
　内容なのか　話し方なのか　
　そのとき聞けばよかったと後悔しています。

　いずれにしても誉めていただいたことは非常に嬉しく思っています。
　ありがとうございます。

　ただ、これで満足せずもっと医療現場に沿った内容にして行きたいと
考えております。

日本病院管理学会2日目

　この学会の聴講ポイントとして、コミュニケーションに関するところに絞ってきました。
キーワードは患者満足、接遇、コミュニケーション、リスクマネジメントです。
患者さんとのコミュニケーションを意識して今まで研修をしてきましたが、数名の演題
からリスクマネジメントの観点からも職員同士のコミュニケーションが重要であることを
認識できました。
　プレゼンテーションスキル、コミュニケーションスキルの内容で医療向けのプログラム
を立ち上げてみることにしました。１月に依頼がひとつ来ていますのでそこにあわせて
良いものを作ってみようと思います。

接遇コンサルタント

　岐阜県の某病院に訪問しました。営業が接遇できっかけ作りをしたいとのこと。先方の話を聞くと、接遇委員会を立ち上げたいが何をしたら良いか分からないため、指導をお願いされた。
　一通りのことを話した後、接遇講演と立ち上げのコンサルテーションを依頼されたが、講演はお受けしたが、本業ではないことを理由にお断りいたしました。他の業務に差し支えない範囲での応援を約束した。個人的には立ち上げから関わることにより、ノウハウを身につけたいと考えています。早速、支援資料の作成に取り掛かっています。

　接遇マナー講習も営業支援で始めた活動が今では戦術に組み込まれるまでになりました。今回のケースも時間をやりくりをして対応していけば、いい仕事になると考える。仕事はやりたいことをするのが1番ストレスが感じません。さらにそれが認められれば最高です。今日もワクワクした一日でした。

薬剤師における接遇マナーセミナー

　愛知県内の某薬剤師会で接遇マナーについてセミナーを実施してきました。通常は特定の施設を対象に実施していますが今回は多数の施設からの参加でした。皆さん熱心にメモを取りながら聞いて頂きあっという間に90分が過ぎていきました。会場の雰囲気に乗せられて私も普段以上に熱を入れて話しました。良い講演会は会場と講師の波長があい出した時に一気に盛り上がっていきます。

接遇マナー研修（静岡県）

　静岡県のＦ病院薬剤部で接遇マナー研修を実施してきました。今回は少し薬剤師向きの内容にしましたが大変好評でした。業務がかなり忙しいそうでしたので、状況を見て少々短縮して行ったのが良かったようです。
　病院全体での開催も打診されましたので、お受けすることに致しました。

医療接遇セミナー in 北九州

　北九州まで行ってきました。病院職員90名を対象にした接遇研修です。今回も大変感動していただき、理事長からも感謝の言葉を頂くことが出来ました。「医療を判っている人が話すと職員の意気込みが違うね」と評価していただけました。夜は、おいしい酒と魚をごちそうになりました。
　マナー研修の内容は、誰でも大体知っている事です。でもできないものです。だからその辺を理解して、内容を構成し表現の仕方を工夫する必要があります。そしてアイコンタクトで理解度をチェックしながら話を進めて行けば満足が得られます。今月は９回ほど講演が入っております。１００％の満足が得られるように研鑚して望みたいと思います。

相手を引き込む

　名古屋市中川区の新規開業されるクリニックで接遇マナー勉強会をしてきました。担当者の連絡が悪く、研修時間を伝えていませんでした。通常90分の構成ですが、先方は30分くらいと考えていたようで、可能な限り手短にとお願いされました。
　通常より、少し速めのペースで話を進め、20分ほど経ったところで区切りがありましたので、「先に進めても良いでしょうか？」と確認したところ、「どうぞお願いします」と促されました。実際、演習をカットしましたので60分で終了しましたが、院長は「目からうろこが落ちました」との言葉をいただけました。
　90分と聞かされると思うと抵抗感がありますが、受講者の感想は、「短かった」というものがほとんどです。相手を引き込むことが出来れば、こんな印象を与えることが出来ます。
　私の収穫は、60分でも満足を与えることが出来るというものでした。

DiSCセミナー 薬剤師

　薬剤師の先生方を対象に、DiSCセミナーを開催しました。医療という仕事柄慎重なC傾向になるのかなっと思いきややはりそれぞれのタイプが出てきました。しかしながら事の運び方は、確実なところは特徴的でした。一般相手のセミナーですと以上に回答が早かったりする人や計算間違いを繰り返す人が必ずいます。しかし今日はまったくいらっしゃいませんでした。今日の学んだ頂いたことを患者様とのコミュニケーションに活かしていただければ幸いです。

接遇研修 浜松

　浜松市のクリニックで医療接遇研修を実施しました。今日感じたことは、しっかりと聞いて頂きましたが、顔の表情が乏しい方が2名いらっしゃったことです。普段、微笑むことが少ないのかもしれません。今回の研修を機会に少し笑顔のトレーニングをして頂ければ幸いです。
　自然な微笑みは、案外難しいものです。鏡でチェックしてみると良く分かります。うまく出来ない人は、鏡を見ながら「ウィスキー」と言ってみてください。毎日やっていれば「笑顔筋」が鍛えられ可愛い笑顔が出来るようになります。是非お試しください。
　クニ坊は、大学の奇術部に入部した時に、一ヶ月間笑顔のトレーニングを受けました。「演技をしたら笑顔で拍手を誘え」と指導されました。だから笑顔の達人なんです。営業時代はもちろんコミュニケーションにおいてとっても役立っています。笑顔は金（筋）なり。

リスクマネジメント

　新たなテーマとしてリスクマネジメントを勉強してみようと思います。特にヒューマンエラーの発生メカニズムとその防御を深く学ぼうと思います。認知という点ではコミュニケーションやプレゼンテーションにも関連するので非常に関心があります。新しいテーマを見つけるとワクワクしますね。今はリソースフルな状態です。

東海メディカルコンソーシアム

名古屋共立病院で開催された東海メディカルコンソーシアムに参加してきました。

　テーマは「患者満足度」
　講義「紹介率UP大作戦「５０％を如何に超えるか！」
　　　　名古屋共立病院外来診療棟名古屋共立クリニック管理部長
　　　　平岡信彦氏
　特別講演
　　　　「患者満足度」患者満足度の客観的なエビデンスについて
　　　　スナッジ・ラボ株式会社　代表取締役　
　　　　前田　泉氏
　　　　著書：患者満足度―コミュニケーションと受療行動のダイナミズム
　病院の生き残り戦略と「患者満足度」の中身がわかり、有意義なセミナーでした。

基本を身につけてから店に出て！

　ある餃子のチェーン店に寄りました。応対してくれたのは少々年配の方でした。店長かなと思いながらメニューを見ているとお勧めのビールセットを勧めてきました。ビールは要らなかったので餃子2人前をオーダーしました。今度は飲み物はいかがと勧めてきました。さらに5分ほど掛かるのでおつまみはどうかと勧めてくるありさま。ハッキリ言ってほかっといてくれと言いたい気分でした。
　きっと脱サラの方が研修されていたんだと思いますが、もう少し勉強してから接客しないとお客さんを逃がしてしまうことになるでしょう。ウーロン茶におつまみはいらんでしょ！しかも5分なら何も無くても待てるでしょ！
　久々に接客で嫌な思いをしましたが研修ネタが出来たことは感謝します。

人間の70％は水ということ

　野菜や花に、「ありがとう」という言葉や愛情をかけて育てるとおいしくなったりよく育ったりします。結晶写真集水からの伝言江本　勝波動教育社刊によると愛情かけた水はきれいな結晶が見えるとそうです。
　人間の身体は７０％が水から出来ています。よって愛情を掛けてあげると当然何らかの効果が期待できるのでないでしょうか？　例えば素直に育ったり、活き活きしたり、病気が治ったり・・・・・
　今からでもいいので周りの人に「ありがとうのことば」をいっぱい掛けてあげよう。きっと元気なると思います。

自分のことに置き換えみる

　患者満足アンケートを実施した先を訪問しました。アンケート実施後は、担当者に対応を任せていましたが、直接私の考えを聞きたいとの要望があり、訪問した。クリニックの壁には提案したとおり、アンケート結果に基づく改善ポイントの掲示がありました。院長にかなり細かいところまで改善されていたことを尋ねると、出来ることはすべてやっておきたいとのことでした。
　ハード面は、一応クリアされ、残るはソフト面。早速、接遇マナーについての相談を受けました。口コミの話から始まり、第一印象の重要性、さらに顧客満足理論についてまで発展し、2時間近くお話しました。最後に院長が深々と「腕の良さは重要だけれども、感じの良さも重要だ」とおっしゃられました。そこで院長に「知識豊富だけどドライな営業マンと、知識はそこそこだけど感じよく親しみやすい営業マンのどちらに診療終了後の疲れた時、面会しますか？」と聞いてみました。院長は一瞬黙り込んで「なるほど、親しみやすい方だな」と応えられました。自分ことに置き換えると理解できるものです。黄金律：「自分がされたいように、人にもしてあげる」ですよね。来月はこの点を踏まえて研修を実施することになりました。
　

講師謝礼はうな丼

　瀬戸市の某整形外科で接遇セミナーを実施してきました。昼食後８０分間講演しましたが、誰一人居眠りする人はいませんでした。最後に院長先生から「目からうろこが落ちた」とまで言って頂き、参加者に感動を与えることが出来た。企画者の社員からはお礼として「うなぎの田代」でご馳走になった。うな丼がめちゃめちゃ旨い。これならいつでも声を掛けて欲しいもんだ。

患者様満足度アンケート

　実施提案したまでは良かったが、解析作業が一番忙しい時期と重なってしまった。クライエントは少しでも早く結果を知りたいだろう。ふー今週は超多忙モードに突入だ。でも講演会は行くぞ！

新入社員研修

　新入社員研修に立ち会った。外部講師のやり方をチェックするために。私の研修は再来週以降になるが今年も感じのいい面々が入ってきており、シゴキがいがある。今からとっても楽しみだ。コミュニケーションスキルとプレゼンテーションをしっかりと身につけて頂こうっと！

接遇研修 武豊町

　今日は知多半島の武豊町で接遇セミナーを実施。50名の受講者は、みんな熱心に聞いていただけた。
アイスブレーキングと中間の重要ポイントの説明方法がうまく行ったせいだろう。
　これで9回目のプレゼンだけに、つかみどころが良くわかる。アイコンタクトも全員に行き届いた。
　しかし、この講演は非常に疲れるそれくらい熱意を持って話している自信がある。一回ごとの達成感がある。
　次回は月末の２日連続。体力持つかなぁ！