医療接遇

2011/04/04

直接自分に返ってくる研修

今日は自分自身が受診している医療機関で医療コミュニケーション研修をしてきます。

対象は今年度の医師、看護師、薬剤師、技師等の新入職員200名です。

患者として感じている医療スタッフのコミュニケーションについて120分間語ってきます。

そして最後は元気になってもらうワークを入れます。

医療スタッフ自身のため、そして患者さんのために・・・

ひとを幸せにするには、自分自身が幸せである必要がある。

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2011/02/06

現役薬剤師のためのコミュニケーションスキルアップ研修

現役の薬剤師15名を対象に服薬指導時におけるコミュニケーションスキル研修を企画し、僕はファシリテーターと模擬患者をしました。

事前にDVDを作成し僕が模擬患者で、研修担当の薬剤師にコミュニケーションスキルに問題がある薬剤師を演じてもらいました。

当日は参加者に鑑賞していただき、問題点をピックアップしてもらいグループディスカッションしました。

そして今後は実際に参加者チャレンジしてもらいました。

ロールプレイ会場には、僕とチャレンジする薬剤師とVTR撮影者だけ。
他の参加者は別室でモニターで観察です。

患者役としては対応が難しいタイプをいろいろと演じました。

ロールプレイ後はモニタールームでフィードバックを受けます。

そして全体ディスカッションです。

気づいたことはその場で即席研修です。

今後も内容をブラッシュアップしてより実践的な研修プログラムを描き
高いコミュニケーションスキルを有する薬剤師の育成に努めます。

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2010/01/29

パーティーと研修

参加していただく方に喜んでいただくためにパーティでは

料理、BGM、デコレーションを考え準備をします。

一人ひとりの笑顔をイメージしながら・・・・

研修も何日も掛けて準備をして臨みます。

内容、タイムテーブル、資料、伝え方、質問、座席・・・

一人ひとりの知識とスキルの状態を考えアレンジしています。

パーティーでも土壇場でが入るとキャンセルが入ると寂しい気持ちになります。

研修も全く同じ気持ちに陥ります。

絶対参加したいと思ってもらえるような準備がまだまだ足りない・・・

寂しさを胸にしまい、今日から精進します。

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2009/09/25

医療機関のシステム変更

掛かりつけの病院が電子カルテを導入しそれに伴いいろいろなシステムを変更しました。

きっと便利になったはずですが1ヶ月に一度しか来ない患者は戸惑います。

今まで外来予約票を窓口に出す必要がありませんでしたが、今回からバーコード管理のため受付に出します。予約票には小さく書いてありますが、ほとんどは今まで通り診察室前で待っています。それでも自分の番号が表示されて診察室に呼ばれます。なんか変です。

外来に液晶掲示板が設置されました。「次の番号の方は診察室前でお待ちください」と表示されます。すでに診察室前で待っているため混乱が起きました。「どこに行けばいいんだ?」とウロウロ。職員がいないために僕が誘導しました。

患者さんが混乱しそうなことを最初の2,3か月だけでも外来前に大きく表示しないのでしょうか?

改善ポイントを病院側に知らせてあげることにします。

病院っておもしろいなぁ・・・・

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2009/06/05

ひとに優しく出来ない心理状態

疲労が蓄積し久し振りに辛い状態に陥っています。

この状態になって気が付いたのは「人に優しく出来ない自分」です。

今まで「人を幸せにするには自分自身が幸せである必要がある」と言い続けてきました。
今は誰も救うことは出来ません。

もう一つの気づきは患者さんは今の僕と同じ状態で医療スタッフを気遣う余裕はないのでしょう。自分をコントロール出来ずにワガママに振る舞ってしまう。これも病気が引き起こしている。

昨日は気づいていても意地悪な態度を取ってしまいました。気づいてもコントロールできない・・・・・最低です。

体調不良により、いい気づきを得られました。
早く回復しないと・・・・・体調不良より今の自分が辛いです。

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2009/05/26

弱者の気持ち

学会のワークショップでタスクを務めてきました。

普段は自分でプログラムを作り提供していますが、今回は学会が作ったプログラムです。ざっと読み合わせをして確認して会が始まりました。

何度も確認し頭では分かっていたつもりでも、実際やってみるといろいろと問題が生じてきました。結構不安・・・・

何とか乗り切り無事終えることができました。

社内では新しい研修プログラムを開発し提供しています。
現在は同僚たちが僕の実施レポートを読んでから活用しているので強制感はなく準備時間もあります。

今後は開発即実行となっていきます。

この時期に提供される側の立場を体験できて良かったです。
暗黙知をいかに伝えていくか考えていきたいと思います。

もちろん学会にも弱者として感じたことを伝えておきました。

いろいろと体験させてもらい勉強させて頂いています。
タスクに手を挙げて良かったです。

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2009/04/16

新規開業と接遇への意識

開業準備中のクリニックで接遇研修をしてきました。

これまでの新規開業支援からポイントは把握しています。

今日はしっかり時間を取っていただけたため、事例を交えてポイントをお話してきました。

以前ある開業準備先で「15分間くらいでやってね」と言われたことがありました。
僕のポリシーに反するので一時間頂けるようにお願いしました。
引き受ける以上、いい加減なことはできませんから。
院長の受講姿勢もいい加減な感じでした。当然スタッフも・・・
その後、患者さんが定着せず閉院となりました。

こんな経験はもうしたくありません。

今日も時間の限りにベストを尽くしました。
もっと早い段階からご相談いただけていたら、プログラムを組めるのですが・・・

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2009/04/12

患者心理から考える服薬指導とは

チェーン薬局の研修会で講師をしてきました。

内容は①患者心理②感情の自己管理③服薬指導スキル。
後半の2つは参加体験型にしました。

このパターンが僕の考える医療コミュニケーションの基本パターンになると考えています。③の部分を職種に合わせて変更してすれば応用が利きます。

今後の課題は、より実務に繋がる研修作りです。仲間の薬剤師と一緒に勉強会を立ち上げ、ロールプレイ用のシナリオや研修プログラムを作っていく予定です。シナリオやプログラム作成に関わることだけでも知識やスキルが高まると考えます。

仲間がそれぞれの得意な分野の知識やスキルを提供し合い、互いに磨きあう勉強会を目指します。

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2009/04/06

自分のメッセージが相手の心に届いた喜び

一通のメールを頂きました。
若い人たちに貢献できて良かったと感じています
自分のメッセージが相手の心に届いたことが分かる嬉しいメールでしたので、差出人の許可を得て掲載します。

 昨年度末に行なった新入職員内定者研修では大変お世話になりました。
 お蔭さまで、先週末新入職員オリエンテーションを終了した総勢22名の新医療人達は本日より配属部署で直接患者さん・利用者さん達と向き合うことになります。

 オリエンテーションでは、医療法人***として自分たちが何をすべきかを考えるグループワークを行いました。その中で多くのグループから「笑顔」「あいさつ」というキーワードが盛り込まれていました。ここまでは例年のグループと一緒でしたが、今年の新入職員達からは「毎朝笑顔の確認・トレーニングを行なう」という具体的な内容が盛り込まれていました。
 また、クニ坊さんの医療体験談は新入職員達に驚きとともに、様々な事を考える切っ掛けになったようです。

 今までは多くの新入職員が1年と経たず離職していましたが、昨年クニ坊さんの研修を受けた職員達は一人も欠けることなく先輩となりました。
 貴重な研修をしていただいたクニ坊さんに、改めて感謝します。

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2009/03/25

総合的な接遇力アップ(内面と外面)

今日は今年度最後の医療接遇研修です。

対象は病院新入職員。

今回は新しいプログラムを作成しました。
以前三重県の病院で職員のモチベーションアップすることが接遇力向上に効果があるという依頼を受けて実施した内容と通常の接遇研修の内容を組み合わせたプログラムを実施させていただくことになりました。

内容としては
 ①内面から接遇
 ②患者心理とは
 ③外面からの接遇

 ①に関しては、離職対策として120名程の看護師を集めて研修を実施
  した時に効果的だったプログラムがベースになっています。
  視点を変えると考え方が変わります。考え方が変わると仕事への
  取り組み方が変わります。この時は疲れて集まってきた方々が元
  気になって帰って行かれました。
  社内研修でも若手社員に実施して検証しています。僕の担当エリア
  の社員はほとんど離職していませんしメンタル的にも強くなってい
  ます。やらされ感を感じなくなるようです。

 ②は僕の闘病体験における心理変化を話しています。
  病に陥ると人間は弱くなります。病院に入職すると毎日患者さんと
  コミュニケーションをとっていくことになります。患者の独特な
  心理を理解していただく予定です。
 
 ③は僕が内部事情を知る医療関係者、医療の受け手である患者及び
  改善方法を提案できるコミュニケーションスキルインストラクター
  の3つの立場から作成した内容です。
  ②からの流れを受けて構成をしています。今まで1万人以上の
  医療スタッフに研修をしてきました。すっと心に入ってきて今ま
  での自分の行動を見つめ直し納得できると言って頂いています。
  

 この内容にロールプレイを入れていくともっと効果的です。
 
 僕の提案を受け入れて戴けて時間を長めに割いて頂いた病院関係者
 に感謝します。

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